Cómo gestionar los comentarios negativos en redes sociales

Cuando gestionamos redes sociales, ya sean de nuestro propio negocio o de clientes, es común recibir a veces comentarios negativos.

A nadie nos gusta recibir este tipo de comentarios, que muchas veces son más ataques que críticas constructivas. Y es que, no nos engañemos, al ser humano le cuesta mucho menos dejar un comentario sobre algo que no le ha gustado que sobre aquello con lo que ha quedado contento.

Pero es muy importante que nuestra respuesta esté a la altura de la imagen que queremos proyectar, porque estas respuestas también forman parte de nuestra imagen de marca. A la hora de responder no pienses solo en la persona que deja el comentario, sino en todas aquellas que pueden leerlo. Así enfocarás la respuesta de modo que puedas ganarte a esas otras personas que pasaban por allí y te vieron resolver bien una situación complicada.

Veamos cómo gestionar los comentarios negativos en redes sociales en 6 pasos:

Rapidez

¿Te imaginas dejar durante días un comentario negativo sin respuesta por tu parte? Puede dar lugar a que la persona siga dejando más comentarios, a que otros usuarios se sientan animados a continuar con el hilo o que mucha gente lea una opinión negativa que no te beneficia en nada.


Por tanto, contesta lo antes posible a todos los comentarios, pero más aún a los negativos. Así evitarás que la bola se haga más grande y frenarás cuanto antes una posible crisis de reputación. 

Aportar una solución

Es importante que, en la medida de lo posible, aportemos una solución al problema que nos plantea el usuario o una disculpa, lo que proceda.

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Muchas veces los comentarios negativos no serán sobre algo que podamos solucionar, pero otras muchas sí y ahí hay que responder de manera eficaz para que el cliente quede contento y quien lea la respuesta vea que se intentan compensar los fallos.

Claro está no es lo mismo un comentario del tipo “El paquete me llegó tarde y no lo tuve para el cumpleaños de mi sobrina” que otro del estilo de “Sois unos mentirosos”. 

Al primero podremos ofrecerle, ante todo una disculpa, pero también una compensación. Al segundo, mejor evitar que siga escribiendo, porque esas personas no buscan razonar ni solucionar nada.


Y por supuesto, contesta siempre. Dejar comentarios negativos sin una respuesta puede hacer que más usuarios se animen a dejar sus críticas y que esto afecte a la imagen de tu cuenta. Como sucede en esta publicación de Instagram de una marca de ropa (y podría haber sido peor): 

Derivar la conversación a lo privado

Siempre es interesante dejar una respuesta pública educada e intentar derivar la conversación a una vía más privada: bien mensajes directos, email o incluso teléfono. De este modo si el usuario se desahoga o da más detalles del problema no quedarán expuestos de manera pública. Además evitaremos que la bola siga creciendo a la vista de todos.

Nunca perder las formas

Es de vital importancia tomarse estos comentarios con calma y que nuestra respuesta sea tranquila, meditada y sin entrar en el círculo de los insultos y las faltas de respeto.

Debemos defender nuestra postura y nuestro negocio desde la asertividad. Y nunca perder el foco de la imagen que queremos proyectar.

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Si el usuario se muestra nervioso, debemos intentar que se tranquilice y no hacer todo lo contrario.

Si nos estamos enfrentando a los temidos trolls es importantísimo no entrar al trapo, porque es justo lo que buscan. No quieren una solución a nada, simplemente crear polémica. Así que en este caso puedes optar por respuestas graciosas y creativas (puedes ver algunas en este post) o simplemente dejarlo pasar.

Ojo con los comentarios en los anuncios

Este es un apartado extra a tener en cuenta. 

Si haces publicidad, a veces, los comentarios de los anuncios nos pasan desapercibidos y caen en el olvido. Y eso es un grave error, porque aunque esos comentarios desaparecen cuando la publicidad se desactiva, mientras está activa es visible a todo el que vea el anuncio. Y pueden ocurrir cosas como ésta a las que querrás dar respuesta:

No borrar

Prácticamente nunca deberías borrar estos comentarios negativos porque puede volverse en tu contra y que esa acción acabe restándote credibilidad.

Además, puedes cabrear aún más a quien haya dejado el comentario, que sin duda espera una respuesta por tu parte. Así que en la mayoría de los casos lo de eliminar el comentario no es una buena opción para salir del apuro.

¿Pero no hay excepciones? Sí, las hay. Tendrás que ser tú quién decida cuáles son esos comentarios, teniendo en cuenta que eliminar aquello que no nos gusta debe ser algo puntual y no habitual.


Por supuesto no siempre es fácil responder a los comentarios negativos de las redes sociales, y aunque requieren rapidez de reacción también es preciso contestar de manera pausada. Así que medita bien tus respuestas antes de darle al botón de enviar y siempre, siempre piensa en la imagen que quieres transmitir.

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¿Te has encontrado con muchos comentarios negativos? ¿Cómo los has resuelto? Nos gustaría conocer tu experiencia en comentarios 😊

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